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Infos zum Artikel
| Autor: |
Astrid Heeper |
| Datum: |
28.09.2009 |
| Views: |
4283 |
Bewertung
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Bewertung des Artikels
Durchschnittlich 2 von 5
bei 11 Bewertung(en) |
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Telefontraining: Die positive Beziehungsebene |
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Unternehmen, die ihre Kunden am Telefon optimal betreuen möchten und in jedem Telefonat einen positiven Eindruck vermitteln möchten, sollten Ihre Mitarbeiter am Telefon schulen, denn es ist oft nur die Unwissenheit, die zur negativen Aussagen und damit zur Verstimmung eines Kunden führen kann.
Im Telefonkontakt kommt es darauf an, eine positive Beziehungsebene herzustellen. Dazu die folgenden Tipps aus einem EMS-Telefontraining:
Melden Sie sich freundlich und deutlich mit „Guten Tag – Firma. und Ihrem Vor- und Nachnamen.
Ihr Vorteil: Der Kunde weiß mit wem er spricht. Durch die Nennung Ihres Vornamens sind Sie nicht mehr die Institution sondern eine Person. Ein verärgerter, aggressiver Kunde wird automatisch freundlicher, wenn Sie gleich einen positiven, freundlichen Eindruck machen.
Nennen Sie den Kundennamen, am besten gleich zu Anfang, im Gespräch und am Ende des Gesprächs.
Ihr Vorteil: Der Kunde merkt, dass Sie ihn ernst nehmen und mit Achtung und Respekt behandeln. Mit dem Namen führen Sie aktiv das Gespräch.
Drücken Sie – bei verärgerten Anrufern - mit Ihrer Sprache und Ihrer Stimme Ihr Verständnis aus.
Ihr Vorteil: Der Kunde fühlt sich ernst genommen – als Person und nicht nur als eine „Personalnummer. Ein wütender Kunde wird sofort ruhiger. Sie schaffen damit die Ebene für eine Kommunikation auf der Sachebene.
„Es tut mir leid, dass Sie…. „ oder „Ich verstehe….“
Hören Sie aktiv zu! Aktiv Zuhören heißt, das Gesagte mit eigenen Worten zu wiederholen. Unterbrechen Sie den Kunden nicht!
Ihr Vorteil: Der Kunde erkennt, dass Sie ihm helfen und eine richtige Antwort geben möchten. Ihm wird Gehör geschenkt. Missverständnisse werden vermieden.
Bedanken Sie sich für seinen Anruf und verabschieden Sie sich freundlich!
Ihr Vorteil: Der Kunde behält Sie und Ihr Unternehmen positiv in Erinnerung.
EMS bietet zum Thema Telefontraining Seminarveranstaltungen an sowie firmeninterne Inhousetrainings. Informationen finden Sie auf unserer homepage http://www.seminartrainer.de/telefontraining/telefontraining.html
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